005 – La Venta Cruzada

La venta cruzada se ha visto y usado desde hace años como un apoyo ocasional y espasmódico en las ventas, se ha utilizado como instrumento para lanzamiento de nuevos o renovados productos, como una medida última y desesperada por aumentar las ventas, como un argumento para que los asesores vendan más y aumenten la fidelidad con los clientes, como una condición del concurso de ventas, en fin se usa y se deja de usar ante los escasos resultados, muchas de las ventas se terminan cayendo porque el producto no llego a tener la masa crítica necesaria y unos cuantos siniestros desbalancearon el resultado técnico.

Se evidencia un gran potencial de ventas con los clientes actuales, se identifican oportunidades en sucursales e intermediarios y se les pide a las gerencias de sucursales que adelanten campañas de venta cruzada estas a su vez a los directores y en cascada a los asesores, pero muy pocos se empoderan de esta metodología de ventas para convertirla en una verdadera y poderosa herramienta dinamizadora de las ventas.
Y la pregunta es ¿qué es una campaña de venta cruzada? Cada uno saca su interpretación, invierten unos recursos y salen a promover un producto dentro de una masa de clientes que consideran son potenciales compradores.

Desde la aparición del mercadeo uno a uno o Marketing one to one, hace ya cerca de 20 años o un poco más, se ha dicho que cada persona es un mundo diferente y se empezaron a agrupar por afinidad, personas entre tantos y tantos años, casados, con hijos necesitan tal producto, hoy cuando se ha creado la gran base de datos llamada Big Data y la tecnología ha llegado a niveles en donde nunca pensamos que llegaría, la percepción es otra, cada cliente es realmente único y la información está ahí, al alcance de la mano. Además, podemos construir una base de datos que nos permita aumentar la asertividad en la selección de productos y servicios.

En esa misma época decíamos, quien tiene la información tiene el poder y eso también ya se desvirtúa, tener la información no es nada, lo valioso aquí es saber qué hacer con ella, tener la capacidad para convertir esa información en datos y estos en conocimiento es el gran reto de las organizaciones para sacar ventaja de ese universo de datos que están ahí en el ambiente.

La información sale por la boca de las personas llega a los oídos del interlocutor y de ahí no pasa, se queda en un conocimiento que no produce nada, los clientes cuentan cosas de su vida, manifiestan temores, desafíos, dolores, proyectos y demás cantidad de información que no aprovechamos para el beneficio de todos, no la volvemos información para ser convertidos en ventas, actualizaciones o nuevos productos, formas de servir, formas de pagar, formas de comprar, en fin, desaprovechamos ese potencial que nos da la información.

Un cliente interactúa con diferentes personas dentro de una empresa, el asesor, el técnico, el administrativo, el pagador, el de indemnizaciones, servicio al cliente y otros más, le manifiesta su sentimiento sobre cómo se siente tratado por la gente de la empresa, le confía datos sobre riesgos, necesidades, pero los empleados están en procura de cumplir con sus funciones y atender al que sigue, NEXT. Dejando pasar información valiosa para la empresa.

Los CRM no se hablan con el aplicativo transaccional, así es que salen a venderle un segundo producto a un cliente que ya no es cliente dejándole la sensación a la persona de desorden, que es una compañía que no tiene control sobre su información, demuestra debilidad que genera desconfianza y falta de credibilidad, llaman varias veces y desde diferentes canales al mismo cliente a ofrecerle el mismo producto que él ya rechazo o compro.
Las áreas técnicas se concentran en sacar un muy buen producto con algunas características y beneficios muy competitivos pero en el límite, este es recibido por el área comercial para ponerlo en producción y en piloto automático la primera estrategia que se implementa es vendérselo a los clientes que están ya en la base de datos de la compañía, en algunos casos el resultado es favorable pero en otras no lo es tanto y se cierra el ciclo en donde se deben ajustar las tasas o hay que suprimirle los beneficios por que los resultados no fueron los esperados.

Es necesario afinar esas metodologías de trabajo para aumentar la efectividad de las estrategias comerciales, la venta cruzada debe ser vista como un proceso estratégico y continuado de gestionar las ventas, encontrar oportunidades y mantener un goteo permanente de negocios, aumento de la satisfacción de los clientes que en el fondo son más dinero para las aseguradoras, corredores y agencias.
Ahí sí es verdad que esa base de clientes genera más ventas, de lo contrario son clientes mono producto que hay que cuidar con precio para que no se los lleve la competencia.

La información que obtiene un asesor debe ser catalogada con rigor y este a su vez debe saber cómo, dónde y que información obtener para ser capitalizada, el asesor debe ser cauto y metódico en la búsqueda de contactos nuevos, en la manera de estrechar y fomentar relaciones con las personas que rodean al cliente para así ampliar el espectro y encontrar nuevos interlocutores que tengan necesidades diferentes que deban ser atendidas.

Las aseguradoras deben proveer herramientas que van más allá de una propuesta comercial o técnica, debe analizar, debe asesorar, debe capacitar a los asesores y clientes con el fin de ganarse su confianza y así ir evadiendo las barreras que se presentan en las nuevas ventas.
Todos en la compañía deben poner su granito de arena para que la venta cruzada funcione adecuadamente y es una realidad los ingresos llegan por el área comercial pero todos en la empresa deben trabajar en función de las ventas.

Las empresas dicen, mi gran tesoro son mis clientes, los asesores los cuidan con recelo, es como si los quisieran tener blindados ante la llegada de los competidores, pero es como decía un muy querido amigo, están sentados en el tesoro y prefieren que el tesoro se pierda o dañe porque, si no es para mí, que no sea para nadie.

La venta cruzada necesita preparación y maduración para que se convierta en una verdadera estrategia corporativa.